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琴岛学院图书馆服务用语规范

作者:library    转贴自:琴岛学院图书馆    点击数:1857    文章录入:zdh

    在读者服务工作中,有通用性服务用语、岗位性服务用语以及服务忌语等。无论是通用性服务用语还是岗位性服务用语都带有主动性、亲密性和专业性等特点。

一、通用性服务用语范例

读者服务工作中通用服务用语很多,使用服务用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练,应经常把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”挂在嘴边,并与其他服务用语结合起来加以使用。
(1)读者表示欢迎时说“欢迎光临”、“欢迎您的到来”、“见到您真高兴”、“欢迎您的再次光临”,等等。
(2)向读者表示感谢时说:“谢谢”、“谢谢您”、“十分感谢”、“万分感谢”、“有劳您了”、“让你费心了”、“上次给您添麻烦了”、“谢谢您的帮助”等等。
(3)接受读者吩咐时说“是的”、“好”、“很高兴能为您服务”、“好的,我明白您的意思”、“我会尽量按照您的要求去做”、“请放心,我已经清楚您的情况了”等等。
(4)不能立即接待读者时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等等。
(5)向等候的读者说“请稍等”、“让您久等了”、“对不起,让您等候多时了”等等。
(6)打扰或给读者带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”、“对不起,耽搁您的时间了”等等。
(7)向读者表示歉意时说“抱歉”、“实在很抱歉”、“请原谅”、“失礼了”、“实在不好意思”、“请多多包涵”等等。
(8)向读者致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我们应该做的”、“请多多指教”、“过奖了”等等。
(9)接受读者致歉时说“不要紧”、“没什么”、“没关系”、“算不了什么”、“不必,不必”、“我不会介意”等等。
(10)听不清读者的问话时说:“很对不起,我没有听清您刚才讲的,请再说一遍好吗”等等。
(11)打断读者阅读和谈话时说“对不起,我可以占用一下您的时间吗”等等。
(12)需要读者帮忙时说“请您帮我一个忙”、“请您让一下好吗”等等。
(13)向读者主动打招呼时说“您好”、“各位好”、“大家好”、“早上好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”、“同学好”、“同学,早上好”等。
(14)读者离开时说:“再见”、“一路平安”、“再见!一路平安”、“您走好”、“您慢走”、“再见!欢迎下次再来”、“多多保重”等等。
(15)遇到重大节日时说“祝您节日愉快”、“新年好”、“祝您新年快乐”等等。
(16)主动为读者提供服务时说“请问有什么需要帮助吗”、“我能为您做点什么”等等。
(17)对义务馆员工作进行肯定时说“你干得太好了”、“你干得真不错”、“你干得棒极了”等等。
(18)对读者合理化建议进行肯定时说“您的建议非常好”,“感谢您对图书馆的关心和支持”等等。
(19)读者对某设施有意见时说“对不起,我明白您的意思,我会将您的意见向领导反映并尽快改善”等等。

二、岗位服务用语范例

(一)办证服务用语范例
(1)请阅读有关图书馆的规章制度
(2)请填写读者登记表,准备好办证费和押金
(3)请仔细阅读读者指南
(4)请保管好您的押金收据
(5)请出示您的押金收据
(二)咨询服务用语范例
(1)对不起,这事不在我这儿办理,请稍候,我给您联系一下
(2)对不起,这个问题我现在解决不了,我要请示一下我的领导再
回答您,好吗?
(3)对不起,这个问题我问问其他工作人员,一会再回复您好吗?
(4)谢谢您的建议,请留下您的联系方式,以便问题解决后我能及时与您联系
(5)请您先填写课题咨询单
(6)这个课题我们一时解决不了,不过,我们可以找相关人员协助我们完成,请留下您的联系方式,课题完后我们在及时与您联系
(7)您检索的课题资料是要纸质文本还是电子文本,如果是纸质文本的话,您可能还要交一点复印成本费
(8)请您放心,我们一定会按时把您要的资料发送到您的电子邮箱
(三)借还书服务用语范例
(1)请出示您的借书证
(2)借书手续已办好,请将图书证和图书拿好
(3)还书手续已办好,您的账户上还有一本书没还,请一定记住按时来还好吗
(4)对不起,同学(老师),您的书超期了,按照图书馆的有关规定,需要交点滞纳金
(5)这是找您的零钱,请清点收好
(6)请收好您的滞纳金收据
(7)对不起,这本书已经被其他读者预约,暂不能办理续借手续
(8)对不起,这本书破了需要修补,暂时不能外借,请您再换一本好吗
(9)对不起,这本书有污损现象,而且没有加盖图书馆污损章,能否请您协助我们处理一下吗
(10)对不起,您的书已经续借1次了,按照图书馆的相关规定,不能在继续续借
(11)对不起,同学(老师),防盗仪报警了,是否忘记了办理图书外借手续
(12)对不起,同学(老师),刚才可能我们服务不周,没给您办借书手续,现在您能跟我到服务台补办一下借书手续吗
(13)对不起,让您排这么长时间的队
(14)对不起,今天人太多,请您排队,因为照顾您,其他读者会有意见
(15)对不起,现在读者太多,我无法帮您查找,稍等一下好吗
(16)对不起,是我刚才工作马虎,今后一定改正
(17)对不起,图书外借的时候,我没注意
(18)对不起,刚才是我说错话了,请原谅
(19)对不起,这本书复本有限,请您能按时归还
(四)导读服务用语规范
(1)您要找什么书?我可以帮您吗
(2)对不起,您要找的那本书已被读者借走了,等还回来后我们再通知您好吗
(3)对不起,这本书都借出去了,给您推荐内容类似的图书好吗?您看这本如何
(4)对不起,我们图书馆没有这本书,您可以到××图书馆去看看
(5)对不起,请不要将书到处乱放,最好将书放在书车上,谢谢您的配合
(6)对不起,请保持室内安静
(7)对不起,请到室外接听手机好吗
(8)对不起,请不要在书上乱画
(9)您要找的书在那边,我带您去
(10)这本书配有光盘,如果您想借,请到第二图书借阅室。
(11)请问您要找哪方面的资料?我们图书馆资料的排架是按中图法排列的
(12)对不起,请使用代书板,图书乱架后,下次您就很难找到它了
(13)对不起,马上到了闭馆时间了,请挑选好图书后赶快到服务台办理手续
(14)您好!您要查社会科学方面的图书,还是自然科学方面的图书?社会科学方面的图书在图书馆一楼(即第一借阅室),政治、经济类在图书馆二楼(即第二借阅室);自然科学方面的图书在图书馆二楼(即第二借阅室)
(15)对不起,请不要伤害图书,给图书开天窗既影响它的容貌,又伤害它的身体
(16)对不起,请不要撕毁图书,图书能净化我们的心灵,请爱护它
(17)对不起,请不要乱扔纸屑,谢谢您的合作
(18)对不起,请先到存包柜存好您的包,谢谢您的合作
(五)调解服务用语范例
(1)对不起,都是我们做得不好,给您添麻烦了,请您多多谅解
(2)实在对不起,刚才那位工作人员态度不好,今后我们一定加强教育
(3)请您放心,我们一定解决好这件事
(4)同学(老师),请到办公室坐一坐,有什么宝贵意见具体谈谈,好吗
(5)同学(老师),如果您对我们的服务不满意的话,欢迎批评指正
(6)同学(老师),有意见可以提,骂人就不对了
(7)您这样说话不太礼貌,我们之间应该互相尊重
(8)我们有哪些方面做得不够,欢迎指正,或向我们领导反映
(9)请原谅,耽误您时间了,再次向您说声对不起
(10)这件事是我们的责任,您不必着急,我一定会处理好的,请您原谅
(12)我再次为您在图书馆有这样一次不愉快的经历表示道歉,希望能得到您的原谅
三、服务忌语范例
(1)先看清楚办证有关规定,否则,后果自负
(2)看清楚表格,不要填错了
(3)身份证和押金拿来
(4)没有押金发票,不能退押金
(5)我帮不了你,自己想办法吧
(6)先交钱,我们也不能白干
(7)我做不了主,你找我们主任吧
(8)先填好咨询单,写清楚
(9)这么简单的问题,自己查去
(10)有借书证吗?没证,不能进
(11)把包存了在进去
(12)不存包不能进去
(13)拿借书证来
(14)手续办好了,把书拿走
(15)超期了,交罚款
(16)站住,你是不是偷书了
(17)为什么一人拿这么多书
(18)打手机的到外面去
(19)这么大声讲电话,关掉你的手机
(20)为什么要撕书,快去交罚款
(21)这人有毛病呀
(22)神经病
(23)脑子有毛病呀
(24)愿上哪告上哪告
(25)不要在这儿吵,要吵到大街上去
(26)闭馆了,快点走
(27)有意见下次别来
(28)这是谁的东西,赶快拿走
(29)我只管借书,谁还的找谁去
四、服务用语与服务忌语对比范例
(1)请出示您的借书证
没借书证,不能进
(2)请稍等
挤什么挤呀,没看见我正手忙脚乱吗
(3)请到存包柜将您的包存好,谢谢您的合作
把包存了再进来
(4)对不起,请问您是否忘记存包了
嗨,你怎么没存包就进来了
(5)请仔细阅读图书馆办证规则,有不清楚的地方,请直接问我
先自己看清办证的有关规定,否则,后果自负
(6)请妥善保管好您的押金收据,退证时我们需要您提供收据才能退
押金
押金收据别丢了,丢了不退押金
(7)借书手续已办好了,请将图书证和图书拿好
手续办好了,请拿走
(8)对不起,按照规定,丢书要按2-5倍罚款,建议您到书店买一本相同的图书来
书不见了,按5倍罚款
(9)对不起,您借的图书超期了,按照图书馆的有关规定,需要交点罚款
超期了,快交罚款
(10)对不起,这本书已经被其他读者预约了,暂不能续借
这本书不能续借
(11)对不起,今天读者比较多,请排队
排队,排队
(12)对不起,这是我工作中的疏忽
这是电脑出的错,又不是我的错误
(13)对不起,一次请拿一册图书
为什么一个人拿这么多书,一下子看得完吗
(14)您要找什么书,我可以帮您吗
我也不知道那本书在哪儿,自己找去
(15)对不起,请到室外接听手机好吗
干嘛这么大声讲话,快关掉你的手机
(16)对不起,我们闭馆时间到了,请拿好您的东西,慢走
闭馆了,快点走
(17)(防盗仪报警了)你是否忘记办理外借手续?
(防盗仪报警了)站住,你是不是偷书了
(18)同学(老师),今天正好有领导值班,如对我们有什么意见,请到那里谈好吗
随你到哪里告去,我不怕
(19)对不起,今天是我态度不好
今天我的态度不好,你的态度也比我强不了多少。


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